Epargne. En cas de conflit persistant avec son intermédiaire financier, un particulier peut solliciter le gendarme de la Bourse pour l’aider à obtenir, sans lancer une coûteuse action en justice, une indemnité qui restera confidentielle.
L’Autorité des marchés financiers (AMF) peut organiser gratuitement une conciliation en cas de litige entre un épargnant et son banquier, son gestionnaire de portefeuille ou son courtier. Cette médiation par un tiers neutre et impartial est une tentative de résolution extrajudiciaire d’un conflit. La procédure ne peut se dérouler et se conclure qu’avec l’accord des deux parties, qui peuvent librement l’interrompre à tout moment.

Procédure. Si une simple réclamation auprès de l’intermédiaire ne suffit pas, le recours au service médiation de l’Autorité des marchés financiers (AMF) peut permettre aux épargnants lésés d’obtenir une réparation, sans pour autant recourir à une complexe procédure judiciaire. Comme l’accord n’est pas public, l’intermédiaire s’évite ainsi une mauvaise publicité.

Les principaux problèmes traités par le service médiation de l’AMF concernent une mauvaise commercialisation de produits d’épargne collective (Sicav, fonds à formule…), avec un défaut d’information et de conseil sur les risques encourus. Les mandats de gestion peuvent aussi donner lieu à des litiges, en cas de gestion négligente ou non conforme aux objectifs fixés (mais le gérant n’a pas d’obligation de résultat). Les mécontentements liés à l’exécution des ordres de Bourse sont également concernés. En revanche, l’AMF n’est compétente ni pour les questions fiscales ou purement bancaires (prêts, découverts, agios…) ni pour l’assurance-vie, secteurs qui dépendent d’autres organismes (ministère des Finances, Banque de France et Autorité de contrôle prudentiel). Toutefois, par souci de simplification, une porte d’entrée commune a été créée en juin : baptisée Assurance Banque Epargne Info Service (ABE-infoservice.fr), elle permet de mieux accueillir et orienter les demandes.
Le service médiation de l’AMF est dirigé depuis avril 2004 par Madeleine Guidoni, diplômée de l’Ecole nationale de la magistrature de Bordeaux et spécialiste des questions économiques et financières. Cette magistrate dispose d’une équipe de cinq juristes et de deux assistantes.
Depuis le 1^er  novembre 2007, la procédure d’arbitrage de l’AMF allonge d’autant le délai de prescription à respecter pour lancer une action au civil. Un recours à la justice (avec l’aide d’un avocat) reste donc possible en cas d’échec de la médiation, mais les échanges intervenus pendant celle-ci ne pourront alors pas être produits ou invoqués devant le tribunal. En revanche, si une procédure judiciaire est déjà en cours, la médiation n’est plus possible.
Le service médiation de l’AMF ne peut être saisi qu’après une première démarche auprès de l’intermédiaire, au moins une réclamation par écrit, qui donne lieu à une réponse avec rejet total ou partiel. Si le médiateur interne du professionnel est saisi, il est nécessaire d’attendre qu’il ait rendu son avis.

Demande écrite avec documents justificatifs
La demande doit être adressée par écrit à l’AMF, en joignant les pièces justificatives. Il s’agit, par exemple, d’une convention d’ouverture de compte, d’un contrat de gestion de portefeuille, d’un avis d’opéré, d’un bulletin de souscription, d’une copie d’écran, d’un échange de courriers… En accusant réception, l’AMF demande généralement des précisions et des documents complémentaires. Une fois tous les éléments utiles reçus, la procédure prend en général trois mois. Elle peut être plus longue, et même dépasser six mois, si les personnes concernées doivent être convoquées à une réunion pour trouver un terrain d’entente sur un litige complexe.

Indemnisation confidentielle et définitive
La procédure est écrite, contradictoire et les deux parties s’engagent à la confidentialité. Elle ne débouche jamais pour le professionnel sur une reconnaissance officielle de sa responsabilité. Celui-ci peut en revanche consentir un «geste commercial», par exemple une annulation d’opération, un versement forfaitaire, une indemnisation totale ou partielle. «Il arrive ainsi que des banques proposent le versement d’une somme équivalente au rendement calculé sur la base du taux du livret A», explique Madeleine Guidoni. Le prix à payer si le client n’a pas été informé des risques ou si le degré de risque n’était pas adapté à sa situation (investissement d’une indemnité de licenciement par exemple).
Juridiquement, cette «transaction» a «l’autorité de la chose jugée en dernier ressort» (article 2052 du Code civil). Une fois acceptée par les protagonistes, elle n’est pas susceptible d’appel.

Jean-Luc Champetier