Votre ordre exécuté, vous constatez que les conditions stipulées dans votre avis d’opéré ne correspondent pas à votre demande. Vous avez alors 48 heures enmoyenne (pensez à vérifier le délai de réclamation dans la convention de services vous liant à votre intermédiaire) pour vous manifester auprès de votre banque via lettre recommandée avec AR. Passé ce délai et, à moins d’être réalisée dans le cadre d’un mandat de gestion, l’opération est considérée comme acceptée.

Le rôle du médiateur de l’AMF
En cas de refus de votre intermédiaire de régulariser un ordre mal exécuté, possibilité vous est offerte de dénouer votre position en mentionnant votre désaccord sur les conditions d’exécution et de demander un remboursement de votre perte éventuelle. A cet effet, les intermédiaires, depuis l’entrée en vigueur de la directive MIF fin 2007, sont tenus de proposer à leurs clients des procédures de gestion des réclamations, via notamment des services qualité. Si le litige persiste, libre alors à vous de saisir le médiateur de l’Autorité des marchés financiers.
En vertu de l’article L. 621-19 du Code monétaire et financier, l’AMF est «habilitée à recevoir de tout intéressé les réclamations qui entrent par leur objet dans sa compétence ». En ce sens, particuliers, associations et entreprises peuvent lui demander d’intervenir pour régler à l’amiable tout différend les opposant à leurs intermédiaires boursiers ou à des sociétés émettrices. A la condition expresse qu’aucune procédure contentieuse ni enquête de l’AMF portant sur les mêmes faits ne soit déjà en cours.
Attention cependant, car, si cette procédure, gratuite et confidentielle, peut être demandée par une seule des parties, l’accord de l’autre est nécessaire pour qu’elle puisse être lancée. De plus, seuls les dossiers relevant du domaine de compétences du médiateur de l’AMF donnent lieu à intervention de celui-ci. Ainsi, le médiateur n’étant pas habilité à répondre aux questions fiscales, aux différends en matière d’opérations bancaires (agios, découverts, prêts…) et d’assurance-vie, seuls les litiges relatifs à l’exécution des ordres de Bourse, aux informations délivrées aux investisseurs, aux problèmes de gestion de portefeuilles ou de tenue de compte bénéficient de son intervention. A noter : la saisine de l’AMF, intervenant dans un contexte extrajudiciaire, suspend la prescription de l’action civile et administrative qui ne reprend qu’au terme de la médiation.

La marche à suivre pour engager une médiation
Enfin, outre sa mission de résolution amiable des conflits, le service de la médiation assure un rôle de bureau de renseignements pour toute personne s’interrogeant, entre autres, sur le fonctionnement des marchés, sur la transmission et la réception des ordres de Bourse, sur les règles applicables à la gestion sous mandat… Une permanence téléphonique consacrée à ce service est ouverte les mardis et jeudis de 14 heures à 16 heures au 01.53.45.64.64.
Avant de porter votre conflit devant le médiateur de l’AMF et, afin que celui-ci accepte d’intervenir, vous devez impérativement avoir effectué par écrit une première démarche de règlement auprès de votre intermédiaire ou de la société. Ce n’est, en effet, qu’après le rejet total ou partiel de votre réclamation par le médiateur de votre établissement bancaire ou du service concerné de la société mise en cause que vous pouvez demander l’arbitrage du médiateur de l’AMF.
Pour ce faire, préparez un dossier comprenant une copie lisible de toutes les pièces justificatives en votre possession (avis d’opérés, relevés périodiques, échange de courriers, copies d’écran, convention d’ouverture de compte…). Puis, adressez-le par courrier à Mme Madeleine Guidoni, Autorité des marchés financiers, 17, place de la Bourse, 75082 Paris Cedex 02 ou, par Internet, sur le site www.amffrance. org, rubrique Médiateur.
Le médiateur dispose alors de trois mois, après réception de tous les éléments utiles à l’instruction du dossier, pour lancer une procédure contradictoire afin de trouver un règlement amiable acceptable par les parties.Celles- ci conservent par ailleurs le droit de saisir, à tout moment, le juge de proximité. L’engagement d’une procédure judiciaire met toutefois immédiatement fin à l’intervention du médiateur sans possibilité d’invoquer devant le tribunal les échanges intervenus au cours de la procédure de conciliation.
Fort des informations ainsi recueillies, le médiateur propose une solution au différend mais ne peut contraindre les parties à l’accepter. Quelle que soit leur décision finale (accord à l’amiable, constat d’un désaccord persistant ou saisine des tribunaux), le médiateur est tenu de les informer par écrit de la fin de sa mission.
Anne-Lise Defrance